Code Number: 038-110-F
Division Number: VI
Professional Group: Management and Marketing - Part I
Joint Meeting with: Information Technology and Social Sciences Libraries
Meeting Number: 110
Simultaneous Interpretation: Yes

Défis des technologies de l'information et du marketing dans les bibliothèques d'Amérique latine

Résumé

Paper

Aperçu

Selon Estela Morales, le développement des bibliothèques est hétérogène: "within each country there may be excellent services and access to the most sophisticated technology in some places [...] and even a total lack of basic library services in others. However, in general there has been considerable progress, as well as a increasing participation at the international level, where the region has established its own identity and shown it has its own approach and can find its own solutions." (Morales, 1998)¹

Les Technologies de l'information

Pourtant, 95% des ordinateurs personnels mondiaux sont situés dans des pays économiquement développés. Les satellites américains et ceux de la C.E.I. (Communauté des états indépendants) occupent à eux-seuls presque toutes les orbites géostationnaires, alors que les pays du Tiers-Monde en occupent moins de 10%. Plus de 6,8 millions de documents et 80 000 compagnies sont présents sur le web, mais 80% de la race humaine n'a pas accès aux systèmes de télécommunication les plus simples (Ford & Contreras, 1999). "The Latin American IT market represents 3% of the world market, but growth in Latin American is above the world average" (Callaos, 1999)².

Même si les pays d'Amérique latine possèdent des réseaux informatiques, il y a encore beaucoup à faire au niveau des bases de données et des informations générées. Comme le mentionne J. Soriano, cela est dû au fait que "basically, most countries in the region have not designed policies to integrate two different worlds: the world of technicians who only know how to connect the cables, and the world of users who work with the information. We believe that in the future the next step in the information revolution will come from the potential offered by database developments and electronic editions" (Newsweek, 1995)³

Nous devons sérieusement réfléchir aux implications, aux relations et aux conflits soulevés par les activités d'information dans les bibliothèques. Les technologies ont rendu la tâche beaucoup plus facile à ces bibliothèques tout en les modifiant. Entre autres applications, nous voulons mentionner les ateliers tenus dans les bibliothèques publiques mexicaines, l'édition CD-Rom publiée par les bibliothèques nationales, et la participation dans dans le programme de l'UNESCO intitulé Memory of the World ("La Mémoire du monde"). Les bibliothèques universitaires "are often the are often the best endowed in terms of budget, professional staff and technological infrastructure [...] they offer databases and catalogues on paper, CD-ROM, online or as Online Public Access Catalogues (OPACs) [...] they have been pioneers in the integration and individual development of technologies that have brought users into contact with information either on site or around the world by means of telecommunications, particularly the Internet... (Morales, 1998), leading to new initiatives for the integration of Latin American cooperative networks, specially the RedHUCyt (Red Hemisférica Inter-Universitaria de Información Científica y Tecnológica)" (Callaos, 1999)⁴. Les technologies ont aussi constitué un facteur influent dans l'intégration et les interactions dans cette région, et des efforts significatifs ont été octroyés par des organismes internationaux comme l'OAS, L'UNESCO à travers son programme intitulé "Information for Latin America and the Carribean Cooperative Program" (INFOLAC), alors que l'IFLA et la FID ont aussi "helped to bring Latin America and Carribean librarianship into the global economic and information system" (Morales, 1998)⁵.

Défis et stratégies: le rôle du marketing dans les bibliothèques

L'utilisation grandissante d'Internet a définitivement amélioré la coopération entre les bibliothèques de ces pays. À propos d'Internet, Gazitùa (1997) affirme que l'environnement technologique illustre comment presque toutes les contraintes ont été surpassées, et que la "main responsibility to advance relies on the information agents rather than with technologies" (Callaos, 1999)⁷

Il devient donc urgent de façonner notre profession pour la faire s'adapter auc T.I., ce qui nous donnerait ainsi la chance d'étendre le champs de notre influence de la communauté des bibliothèques jusqu'aux services globaux d'information, de la bibliothèque territoriale à la bibliothèque virtuelle, ou une combinaison de celles-ci (Ferreiro, 1999).

"Social institutions today [including libraries] look vastly different than they did tewnty years ago. A variety of forces, most specifically economic changes and technological developments, have reshaped and redefined our notions..." (Cfr. SHAPIRO, 1981 & BESSER, 1998)⁸. Devons-nous nous résoudre à demeurer dans le passé? Ou devons-nous plutôt concentrer nos efforts à oeuvrer sur des actions spécifiques et à confronter les défis? (Ferreiro, 1999)

• Comment adapter notre mission aux technologies?
• Comment identifier les acquis spécifiques et irremplaçables d'une bibliothèque?
• Comment pouvons-nous fortifier notre identité?
• Comment pouvons-nous bénéficier de la liberté octroyée par le concept d' "espace-temps" dans nos services?
• Comment devrions-nous profiter de la réseautique?
• Comment créer des produits et des services attrayants?
• Comment pouvons-nous étendre notre part de marché?
• Comment développer des réseaux (Internet ou Intranet) à partir de relations de groupes de base?
• Comment en arriver à parler le même langage IP?
• Comment incorporer les informations?
• Augmentation de l'offre espagnole
• Améliorer la récupération des expressions espagnoles (idiomes, vedettes d'autorité, thesaurus)
• Comment devrions-nous faire face à la concentration d'information numérisée par les grands consortiums qui possèdent des mécanismes sophistiqués de récupération de données?

L'Amérique latine a besoin de solutions spécifiques, et ses propres forces résident dans les éléments culturels et linguistiques soutenus par le marketing. Le marketing n'est pas seulement l'apanage des hommes d'affaire, elle est la "science de la stratégie" dont le principal objectif réside dans la satisfaction des clients (usagers): nous devons, en tant que bibliothécaires, être conscientisés de cette pratique mise à notre disposition, et nous devons lui faire une place dans nos activités de gestion et de planification.

La planification stratégique joue un rôle de premier plan dans les procédés suivants: l'analyse des forces - des faiblesses - des menaces - des opportunités, l'identification des FCS (Facteurs critiques de succès), et la génération de projets stratégiques, ainsi que d'autres éléments proposés par Irene Wormell (1996):

• Vision (visée): Où voulons-nous être?
• Valeurs (croyances): Comment voulons-nous faire les choses?
• Mission (motif): Quel est notre champ d'activité principal? Qui sont nos clients?
• Objectifs (fonctions) : Pourquoi sommes-nous ici? Que devrions-nous faire?
• Lignes principales (assurances) : Quels sont les résultats obtenus du FDOA/FBE?
• Buts (lignes d'action) : Où allons-nous?
• Tactiques (actions) : Comment allons-nous le faire?

En mettant ces outils en pratique, nous aurons la chance de générer de nouveaux produits, d'identifier les secteurs stratégiques et d'évaluer les besoins par le biais de sessions de groupe. Quelques méthodes possibles sont la création de banques de données de clients et de distributeurs, la publicité, et surtout l'utilisation du personnel, puisque les personnes avec qui nous travaillons sont probablement l'élément le plus important dans le processus de marketing d'un service d'information. La promotion et la publicité sont parties intégrantes d'un produit de marketing, mais il existe aussi d'autres éléments, comme la satisfaction des clients, la capacité de garder ces clients, et le partenariat (Wormell, 1996).

D'autres auteurs proposent encore, comme complément au développement d'une image corporative, l'identification des marchés et la structuration des systèmes de promotion et de distribution. Deux facteurs additionnels sont à prendre en considération en Amérique latine : la génération de résultats qui, même si ces résultats doivent être faibles au départ, peut être une stratégie utile et un élément propre à attirer l'attention des décideurs; et le développement d'actions alternatives prenant source dans la créativité des gens oeuvrant dans les projets (Feria, 1997).

Étude de cas : l'Université de Colima

Un exemple de ceci est le groupe des T.I. (" ICT group "), né du projet en bibliothéconomie d'une université mexicaine, projet qui a réuni des applications technologiques et des pratiques de marketing significatives. Ce groupe travaille à l'heure actuelle sur quatre programmes : le Compact Disc Editing Center (Centre d'édition de disques compacts), l' Educational Multimedia Center (Centre éducationnel multimédia), les Telematic Services (Services télématiques), et Libraries (Bibliothèques). Le projet a débuté en 1983, et à cette époque il y avait peu à faire par manque de personnel, manque de ressources financières, manque de technologies. Le défi était immense. La première étape de ce projet était la création d'un système de bibliothèques universitaires. Nous avons travaillé sur les services et sur les aspects technologiques. Nous avons eu au départ à reconditionner les classes et les laboratoires; mais petit à petit les infrastructures spécifiques ont pu voir le jour.

Depuis la conception initiale du projet, le besoin de systématiser l'information nous avait menés au développement d'un programme informatisé pour le catalogage et la gestion des bibliothèques, connu aujourd'hui sous le nom de SIABUC : Integral Automated Library System (Système automatisé intégral de bibliothèque). Même s'il avait été conçu initialement comme un outil interne, le programme est actuellement utilisé par environ cinq cents bibliothèques au Mexique et en Amérique latine. En fait, SIABUC était notre porte d'entrée vers les technologies de l'information, ce qui nous a donné la chance de développer depuis, de façon ininterrompu, les technologies de l'information.

En 1988, la volonté de produire un CD-Rom entièrement édité par l'université de Colima fut à l'origine de la création de Cenedic (Compact Disc National Editing Center - Centre national d'édition de disques compactes). Depuis ce jour, la production à augmenté à un CD-Rom aux deux semaines. Mais la réalisation la plus importante du centre fut le développement des nouvelles méthodologies et et de nouvelles applications de traitement et de programmation.

Par la suite, l'Educational Multimedia Center fut mis sur pied. Ce centre adapte les plus récentes techniques de l'hypertexte, de l'hypermédia, de l'animation et de la réalité virtuelle à la production de matériel didactique et interactif servant de support aux projets d'éducation et d'apprentissage. D'un autre côté, la General Telematic Services Direction (Direction générale de services télématiques) a pris en charge l'installation d'un réseau universitaire offrant d'autres services de support tels que la connectivité, les accès, l'entretien du site web de l'université, etc. Il tâche d'établir des liens entre les programmes et les compagnies privées. Son personnel bien formé travaille sur les réseaux, la communication informatique, Internet et les développement de le téléconférence. En reconnaissance de ses réussites, cette institution à récemment été invitée à prendre part au projet Internet2.

Le groupe des T.I. travaille aussi sur trois projets d'implantation de bibliothèques numériques : la Digital Library for Latin America and The Carribean (La Bibliothèque numérique pour l'Amérique latine et les Caraïbes), la Twenty First-Century Library (La Bibliothèque du vingt-et-unième siècle), et Interfaces : Digital Library International Forum (Interfaces : Forum international des bibliothèques numériques).

Tout ceci illustre bien que le succès atteint par les bibliothécaires à l'intérieur d'un cadre corporatif dépend directement sur " Our ability to perform that function for which we uniquely suited and trained; an that function is the management of information " (Echelman, 1981)⁹. Plutôt que de devenir des centres informatiques, les services d'information nous amènerons à repenser les bibliothèques. Ils nous aideront à apporter une plus-value aux services traditionnels, sans pour autant penser comme bon nombre le font pourtant que les réseuax remplaceront les livres.

Conclusion

• Accroissement des sites de langue espagnole sur Internet
• Réalisation de réseaux pour la création de contenus
• Négociations avec les consortiums
• Collaboration et concurrence
• La bibliothèque et la validation du contenu sur Internet
• La bibliothèque comme acteur dans l'éducation
  • Créateur technologique
  • Apprentissage sur les ressources d'information
• Intégration des services d'information
• Organisation des informations pour le web
• Divulgation massive de l'informations
• Spécialistes de l'information, consultants
• Modération de réseaux communautaires, réseaux de divertissement
• Élaboration de contenu

Finalement, il n'est pas vain de mentionner que toute activité requiert, à ses débuts, une grande part de persévérance, de volonté et de passion. Le travail fait par les services d'information est une entreprise qui demande de l'engagement, du temps, de la considération et un attachement sincère à ces projets. Devenir partie prenante du changement, c'est savoir communiquer cette attitude, savoir modifier les activités ordinaires pour en faire des réussites extraordinaires.

Bibliographie

Morales, Estela. "Latin America and the Caribbean". p. 107-123. In UNESCO. World Information Report 1997-1998. Paris : Unesco, 1998.

Ferreiro, Soledad. Internet o morir. Santiago, Chile, 1999. PowerPoint presentation for the IV Taller Latinoamericano de Redes in Mérida, Venezuela, on June, 1999.

Ford, Anibal y Silvana Contreras. "Memorias abandonadas o las brechas infocomunicacionales" p. 117-171. In FORD, A. La marca de la bestia. Buenos Aires : Norma, 1999.

Callaos, Nagib. "Latin America and the Caribbean". p. 241-259. En UNESCO. World Communication and Information Report 1999-2000. Paris : Unesco, 1999.

"Conexión en Latinoamérica". [Interview with José Soriano by David Schrieberg]. In Newsweek. Enero 16, 1995.

Shapiro, Stanley J. "Marketing and the information professional : odd couple or meaningful relationship?" p. 102- 107. In The marketing in an age of diversity / Blaise Cronin, ed. London : ASLIB, 1981. y BESSER, H. "The shape of the twenty first - century library." p. 133-146. In WOLF, Milton T., Pat Ensor and Mary Augusta Thomas. Information imagineering : meeting at the interface. Chicago : ALA, 1998.

Wormell, Irene. Success factors for fee-based information services. Helsinki : NORDINFO, 1996.

Feria, Lourdes. Servicios y tecnologías de información : una experiencia latinoamericana. Colima, Mx : Universidad de Colima, 1997.

Echelman, Shirley. "Libraries are businesses, too!" p. 132-137. In The marketing in an age of diversity / Blaise Cronin, ed. London : ASLIB, 1981.

Notes

1. "Pour chaque pays, on peut retrouver dans certains endroits des services d'excellente qualité et des accès aux technologies les plus sophistiquées [...] alors qu'à d'autres endroits on constate un manque total de services de bibliothéconomie de base. Quoiqu'il en soit, il y a eu des progrès considérables dans l'ensemble, et on a constaté une participation internationale accrue, où la région a pu affirmer sa propre identité, montrer qu'elle possédait ses propres approches et était apte à trouver ses propres solutions".

2. "Le marché des T.I. en Amérique latine représente 3% du marché mondial, bien que la croissance de cette région soit au-dessus de la moyenne mondiale".

3. "À la base, la plupart des pays de la région n'ont pas conçu de politiques pour l'intégration de deux univers bien différents: l'univers des techniciens qui ne connaissent que la façon de relier des câbles entre eux, et l'univers des usagers qui travaillent avec l'information. Nous croyons que la voie d'avenir dans la révolution de l'information réside dans le potentiel offert par le développement des bases de données et par l'édition électronique"

4. "sont souvent les mieux dotées en terme de budget, de main-d'oeuvre professionnelle et d'infrastructures technologiques [...] elles offrent des bases de données et des catalogues sous format papier, sur CD-Rom, en-ligne ou sous des formats tels que les Catalogues d'accès public [...] elles ont été les pionnières dans l'intégration et le développement individuel de technologies qui ont mis en contact les usagers avec l'information, que ce soit sur place ou de n'importe où dans le monde par le truchement des télécommunications, particulièrement à travers Internet... (Morales, 1998), ce qui a mené à de nouvelles initiatives pour l'intégration de réseaux de coopératives d'Amérique latine, et plus spécifiquement le RedHUCCyt (Red Hemisférica Inter-Universitaria de Información Científica y Tecnológica)".

5. "aidé à introduire la bibliothéconomie d'Amérique latine et des Caraïbes dans les systèmes globaux d'économie et d'information".

6. "Les bibliothèques d'Amérique latine et des Caraïbes ont cherché à s'adapter aux changements technologiques, mais elles ont orienté leurs efforts vers la satisfaction de besoins locaux. Traditionnellement, les initiatives de coopération, qui sont pourtant une priorité dans les services modernes d'information, y ont été peu nombreuses."

7. "les principaux responsables du progrès sont les agents d'information plutôt que les technologies".

8. "Les institutions sociales [y compris les bibliothèques] ne sont plus ce qu'elles étaient il y a vingt ans. Des forces telles que les changements économiques et les développements technologiques ont remodelé et redéfini la conception que nous en avions."

9. "Notre aptitude à performer dans une fonction pour laquelle nous avons été formés et que nous maîtrisons bien; et cette fonction est la gestion de l'information ".

Traduit de l'anglais par Caroline Fortin, Québec, Canada