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66th IFLA Council and General
Conference

Jerusalem, Israel, 13-18 August

 
 


Code Number: 028-129-E
Division Number: VI
Professional Group: Statistics
Joint Meeting with: -
Meeting Number: 129
Simultaneous Interpretation:  No

Nueva cultura de la evaluación: informe preliminar de la encuesta ARL SERVQUAL

Colleen Cook, Fred Heath & Bruce Thompson
Texas A&M University, Evans Library, College Station,
Texas, USA


Resumen:

La Universidad de Texas A&M y la Asociación de Bibliotecas de Investigación (ARL), auspiciando la iniciativa Nuevas medidas, se unen en un proyecto para evaluar la calidad del servicio en las bibliotecas utilizando un mejorado instrumento SERVQUAL. En la primavera del 2000, 13 bibliotecas pertenecientes a ARL en Norteamérica invitaron a una muestra aleatoria de estudiantes y profesorado universitario a realizar una encuesta por medio de la web. El proyecto piloto evalúa la eficacia de los instrumentos basados en la web, y el protocolo SERVQUAL mejorado se probará en cuanto a su utilidad para la medición de la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios en las bibliotecas de investigación. El plan del proyecto se someterá a discusión y los resultados preliminares se presentarán desde la administración de la encuesta a las bibliotecas de ARL seleccionadas en la primavera del 2000.


Paper

Antecedentes

Las 122 bibliotecas miembros de la Asociación de Bibliotecas de Investigación (Association of Research Libraries, ARL) se encuentran entre los recursos de investigación más importantes del mundo. Pese a comprender un elenco de bibliotecas públicas y especializadas, sus miembros están compuestos fundamentalmente por bibliotecas de 111 prominentes bibliotecas norteamericanas. Los asociados comparten un compromiso para la excelencia en cuanto al apoyo de la investigación y la enseñanza. En gran medida, este compromiso está reconocido por el mundo de la enseñanza superior. Sus miembros son contemplados generalmente como el vértice de una importante pirámide de más de 3.000 bibliotecas académicas en el continente. Sus diversas colecciones, siempre de gran riqueza, apoyan las misiones de la institución de la que cada biblioteca forma parte, y atraen a escolares de todo el mundo, a la búsqueda de explotar los tesoros de que disponen.

En orden a atender con mayor efectividad la muy diversa procedencia de estudiantes y escolares dependientes de sus recursos únicos, la Asociación de Bibliotecas de Investigación ha emprendido un programa a tres años para probar y desarrollar nuevas medidas de efectividad en la prestación de los servicios entre sus miembros. El estudio habilita a la ARL para re-examinar los métodos tradicionales de evaluación de la efectividad, comprobando al mismo tiempo nuevas teorías para medir la prestación de servicios de alta calidad hacia aquellos que para sí disfrutan de los recursos críticos de las bibliotecas de investigación. La necesidad de nuevas medidas es común a todas las bibliotecas. Al fundamentar la investigación sobre la comunidad de bibliotecas de investigación, es posible que la aplicación de herramientas emergentes, mejor investigadas en otras cohortes de bibliotecas, pudiera extenderse al conjunto general de las bibliotecas académicas.

La introducción de nuevas medidas de efectividad no podría ser más oportuna. Las peticiones de responsabilización barren en la enseñanza superior. Las bibliotecas académicas de investigación se encuentran ante un momento de cambio decisivo, mucho más apremiante que ninguno aparecido en el mundo de la enseñanza desde el advenimiento de la imprenta en el siglo XV. Los costos de la comunicación escolar se incrementan de forma más rápida que ningún otro aspecto dentro del entorno de la enseñanza superior. La confluencia de la espiral en la explosión de información, junto a la casi insostenible presión inflacionaria y la aplicación de tecnologías de la información a la recopilación y diseminación del conocimiento acarrea retos sin parangón, tantos como oportunidades. En ningún lugar lo anterior se manifiesta de una forma tan evidente como en las bibliotecas miembros de la Asociación de Bibliotecas de Investigación.

¿Qué constituye entonces la excelencia? ¿Cómo demuestran los miembros ante sus diversas instancias que las bibliotecas de ARL proporcionan los mejores servicios posibles acordes con las inversiones que se hacen para su funcionamiento?

El proyecto patrocinado por ARL traza una marcada divergencia con las prácticas de medición ahora en vigor entre las bibliotecas de investigación del país. Actualmente, las bibliotecas miembros se evalúan mecánicamente. Las medidas estándar asumen una realidad mono-objetivo y todas las bibliotecas de ARL son evaluadas una frente a otra según un índice compuesto por cinco variables sustentadas exclusivamente sobre medidas de costes:

  • Total de gastos de funcionamiento
  • Total de personal profesional y de apoyo
  • Total de personal profesional y de apoyo
  • Total de volúmenes incorporados
  • § Número de volúmenes en depósito
La relación surgida entre gastos y excelencia es ampliamente asumida pero nunca demostrada empíricamente. Ciertamente, el hecho de centrarse sobre los gastos está en franco desacuerdo con las nuevas demandas de evaluación y responsabilización. Existe la conciencia creciente de que las bibliotecas de investigación componen un rico y complejo tejido en lugar de una realidad mono-objetivo susceptible de ser explicada por tal índice.

El problema de la valoración acucia a las bibliotecas norteamericanas de investigación. Durante varios años, la ARL ha suscrito iniciativas para desarrollar nuevas medidas utilizables por las bibliotecas de investigación para describir y estimar mejor su funcionamiento y valor. Tales medidas siguen faltando. Verdaderamente, la práctica norteamericana consistente en evaluar las bibliotecas de investigación basándose en la medición de gastos explicada más arriba es bastante criticada. A cada miembro se le asigna automáticamente un rango sin análisis previo de las fuerzas peculiares que conforman su caso o del papel o posición particular dentro de la universidad concreta de la que forman parte. Las mediciones, por ejemplo, no establecen distinción alguna entre el contexto del servicio prestado en una vasta universidad subvencionada y el que se presta en una institución privada muy especializada, con una misión estrictamente delimitada.

La ARL SERVQUAL piloto representa una innovación significativa, que proporcionará a las bibliotecas de investigación una teoría bien fundamentada sobre la calidad bibliotecaria, basada en la percepción de los usuarios y facilitará el mejor emplazamiento de los recursos disponibles. Al mismo tiempo obtendremos información local significativa que permita a las bibliotecas identificar aquellas dimensiones en cuanto a calidad más necesitadas de atención, para enfocar tanto energía como recursos allá donde sean más necesarios. Adicionalmente, sería posible identificar las "prácticas ejemplares" entre las cohortes seleccionadas, permitiendo a los gestores considerar la aplicabilidad en su experiencia local de lecciones aprendidas fuera.

El estudio es receptivo a la llamada procedente de los administradores académicos reclamando una estimación que permita un conocimiento más profundo de los asuntos locales al mismo tiempo que continúe explorando la naturaleza de las relaciones entre bibliotecas universitarias de investigación. En tanto los resultados sean mejor entendidos en el contexto de cada cultura universitaria particular, tal entendimiento ofrecerá indicativos de las "prácticas ejemplares", para aquellos otros que persigan corregir los déficits que sus propios análisis hubieran identificado.

El propósito de ARL es asegurar que la misión de la biblioteca de investigación sea comprendida por y útil para su clientela tanto estudiantes como profesorado, permitiendo verificar tradicionales asertos y creencias. Las aplicaciones para la enseñanza, aprendizaje e investigación son evidentes. Las mediciones basadas en el gasto no tienen correlación demostrable con la efectividad. El proyecto ARL SERVQUAL se centra en la percepción de los usuarios acerca de la prestación de servicios bibliotecarios acordes con sus necesidades. Allá donde se encuentren déficits, las bibliotecas tendrán la oportunidad de realizar mejoras que se adecuen a la situación local. Puede surgir toda una cohorte de prácticas ejemplares a través de todas las dimensiones que definen la calidad bibliotecaria, ayudando en los esfuerzos de los administradores en cuanto a encajar los recursos disponibles dentro de su misión institucional. Las tendencias en cuanto a cada dimensión pueden ser identificadas a escala nacional, emplazando los resultados locales en un mejor contexto para bibliotecarios y administradores universitarios.

Significado de la iniciativa

Las bibliotecas de investigación disponen de vastos recursos en cada campus. En su conjunto, las bibliotecas de ARL han requerido 2.500 millones de dólares para funcionar durante el año fiscal 1997-98. El costo de publicaciones periódicas y de fuentes de información electrónica ascendió hasta niveles que alcanzaron cifras de dos dígitos. A pesar de estrategias innovadoras para enfrentarse a tal subida de costes, dichas bibliotecas están siendo cada vez más conminadas por sus respectivas instituciones a demostrar que existe justificación contable y valor en la relación entre inversiones efectuadas y los requerimientos de la universidad. La consecución de ambos, el valor añadido y la justificación contable, no está siendo evaluada en la actualidad por las bibliotecas académicas y universitarias. Además, las bibliotecas han de ser más inventivas, ágiles, receptivas y efectivas con objeto de mantener la atención del profesorado, estudiantado y administración y en orden a responder a los cambios sin parangón generados en todo su entorno por la revolución tecnológica. La prestación de nuevos y receptivos servicios y productos requeridos por la comunidad es un tema central en cuanto a la responsabilización. La necesidad de ser al mismo tiempo ágil e innovador es resultado de la atención cuidadosa que se presta a gastos y resultados, así como a la relación entre ambos. Las bibliotecas de investigación no quedan al margen de dicha atención, y como una de las unidades mejor dotadas presupuestariamente dentro del campus, deben articularse todavía más en cuanto a cómo y cuándo están añadiendo valor al funcionamiento de la institución como conjunto.

El estudio, con una duración de tres años, es una de las varias iniciativas llevadas a cabo por el Programa de nuevas medidas de la ARL. El mismo se propone satisfacer las demandas de responsabilización, habilitando a las bibliotecas miembros para medir la efectividad de los servicios bibliotecarios por medio de la percepción de los usuarios respecto al alcance de la calidad del servicio. Es una iniciativa de reforma práctica que goza de amplia aceptación y apoyo entre los miembros, entre los cuales es universal la petición de nuevas medidas (ARL 1999). El instrumento de evaluación se sustenta sobre la Teoría de intervalos en la calidad del servicio, desarrollada para el sector privado dentro de un grupo de investigación de mercados en los ochenta, por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Su investigación rupturista condujo al posterior desarrollo del instrumento SERVQUAL que trata de medir la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: veracidad, fiabilidad, perceptibilidad, empatía y capacidad de respuesta.

El estudio patrocinado por ARL contribuye a diversos avances. A la conclusión de su proyecto trianual, el modelo de ARL intenta:

  • hacer de la administración de la calidad del servicio un instrumento transparente a escala local,
  • desarrollar datos normativos que permitan a las instituciones mostrar sus prácticas ejemplares,
  • hacer posible el identificar tendencias nacionales al mismo tiempo que distinguir cada particularidad importante para la institución local.
Debido a la transparencia y simplicidad de administración -sin requerir ningún experto local- mediante una investigación cualitativa adicional y readecuación del instrumento a los diferentes entornos locales, no sería menos importante el hecho de incrementar el número de usuarios de la biblioteca.

Diseño

El proyecto ARL acomete la medición de la calidad del servicio en las bibliotecas de investigación a escala nacional, usando un instrumento SERVQUAL mejorado. Realmente éste es un primer esfuerzo para obtener y tabular datos procedentes de una encuesta de usuarios utilizando la world wide web. Por primera vez, se dará a conocer la medición de resultados educacionales desde la perspectiva del usuario. La gigantesca inversión nacional en bibliotecas de investigación será evaluada dentro del contexto de las percepciones del usuario en cuanto a la calidad del servicio.

El proyecto intenta proporcionar cuatro contribuciones fundamentales a la medición de la efectiva prestación del servicio en los servicios bibliotecarios:

  • Inicialmente, propone cambiar el enfoque de la evaluación desde medidas exclusivamente basadas en gastos hacia medidas de calidad centradas en el usuario.

  • En segundo lugar, tratará de refundamentar el protocolo SERVQUAL, desarrollado para el sector privado, para alcanzar todos los requerimientos de las bibliotecas de investigación.

  • En tercer lugar, afrontará el análisis que sea capaz de determinar hasta que punto la información derivada de los datos locales podría generalizarse entre un grupo mayor de cohortes, proporcionando valiosa información acerca de "practicas ejemplares".

  • Y, finalmente, demostrará la eficacia de la administración a gran escala de la estimación basada en el usuario, a través de la world wide web, de una manera totalmente transparente para la institución local.

El proyecto ARL tiene su origen en la experiencia obtenida a partir de los seis años en que las bibliotecas universitarias de Texas A&M estuvieron trasladando el instrumento SERVQUAL al contexto de las bibliotecas de investigación. Por medio de la administración de SERVQUAL como instrumento de evaluación del rendimiento en bibliotecas durante 1995, 1997 y 1999, el experimento de la Texas A&M determinó que las dimensiones evaluadas por el instrumento estándar SERVQUAL precisan ser ajustadas para su uso en el contexto de las bibliotecas de investigación (Cook, Thompson, 2000a). Basándose en numerosos resultados publicados que corroboran lo anterior, Texas A&M encontró solamente tres dimensiones aisladas por SERVQUAL:

  • materiales, como apariencia de los elementos físicos, equipamiento, personal y medios de comunicaciones;

  • fiabilidad, por ejemplo, capacidad para llevar a buen término el servicio comprometido, confiable y adecuadamente, y

  • afección al servicio bibliotecario, que combina los aspectos más subjetivos del servicio bibliotecario, tal como receptividad, seguridad y empatía (Cook, Coleman, Health 2000).

El proyecto adapta el instrumento SERVQUAL a través de las tres dimensiones identificadas por Texas A&M. También comprobará las dos dimensiones adicionales cuya presencia surgió durante una vasta serie de entrevistas realizadas a profesorado, estudiantes titulados y no titulados en las universidades que participan en el estudio piloto: (1) acceso a los fondos bibliotecarios y a los recursos de investigación como un asunto de receptividad y -transcendiendo la dimensión material- (2) la provisión de un entorno para el estudio, la colaboración y la reflexión (Heath, Cook 2000).

Una de las cuestiones centrales que rodean el uso del protocolo SERVQUAL es determinar si puede ser adecuado tanto para el análisis multifuncional y establecimiento de comparaciones como para establecer diagnósticos y estrategias. Se trata de un asunto menor, pero no hay que olvidar que SERVQUAL también sirve como instrumento para la gestión de la toma de decisiones a escala local. Los estudios en Texas A&M (Cook, Thomson, 2000a), Maryland (Nitecki 1996) y otros demuestran ampliamente tal utilidad. Se requiere un estudio más detallado y tal vez una mejor adaptación antes de establecer consideraciones acerca de la posibilidad de generalizar los resultados sobre otras instituciones. No obstante, si la comunidad de las bibliotecas de investigación pudiera adoptar el instrumento como mecanismo para establecer medidas normativas, las instituciones podrían ser valoradas y posteriormente convertirse en objeto de investigación para identificar prácticas ejemplares, con el resultado de alcanzar cotas muy altas en cuanto a la satisfacción de los usuarios por el servicio recibido.

El diseño completo del proyecto se describirá detalladamente en la siguiente sección. Doce bibliotecas miembros de ARL han sido seleccionadas para aplicar sobre una muestra de sus usuarios una versión común y modificada de SERVQUAL. Se trata de las doce siguientes: Universidad de Arizona, Universidad de Conneticut, Universidad de California, Santa Barbara, Universidad de Houston, Universidad de Kansas, Universidad Estatal de Michigan, Universidad de Minnesota, Universidad de Pensylvania, Universidad de Pittsburgh, Universidad Tecnológica de Virginia y Universidad de Washington. Se ha identificado un grupo más amplio de cohortes para llevar el proyecto hasta el Año Dos (2001), el año final del estudio conducido por Texas A&M. Manteniendo el concepto de transparencia, el trabajo de la institución local se limitará al desarrollo de la muestra de respuestas y la ayuda al equipo de diseño mediante la observación de su instrumento de encuesta a la medida basado en la web. La amigabilidad en la administración local es un concepto clave en cuanto a la introducción de nuevas medidas de estimación y responsabilización.

El diseño del trabajo se sustenta en las bibliotecas de investigación. Hay tres aspectos de reiteración que subrayan la fortaleza y valor del estudio ARL.

  • En primer lugar, la encuesta se basa en la web, y su administración es transparente hacia el campus local,

  • En segundo lugar, al mismo tiempo que la ARL piloto intenta administrar una re-fundamentada versión del instrumento SERVQUAL, el sistema de hardware desarrollado por el equipo de diseño de Texas A&M para la administración de la encuesta y los programas desarrollados para la recopilación y tabulación de datos pueden dar cabida a cualquier otro instrumento, lo que representa un importante paso en la construcción de teorías que lanzar a escena en cuanto a las nuevas medidas se refiere.

  • Y finalmente, mientras la teoría en desarrollo inicialmente se enfoca de manera inequívoca hacia las necesidades y requerimientos de las bibliotecas de investigación, sus herramientas se pueden readaptar y probar sobre otros tipos de bibliotecas. La Fase Dos incluirá bibliotecas de fuera de la comunidad ARL con objeto de investigar dichos puntos.

El diseño del trabajo, al apoyar la implementación de ideas clave de renovación, puede aplicarse a todo tipo de bibliotecas. La evaluación robusta de los datos obtenidos y tabulados durante las fases piloto, ayudará a incrementar el entendimiento acerca de cuan efectivas son las nuevas medidas para satisfacer las llamadas a la responsabilización. Los planes de largo alcance para la difusión, incluyendo las conferencias internacionales clave y un monográfico sobre la elaboración teórica, ayudarán a compartir las lecciones aprendidas por parte de la comunidad académica.

Significado del diseño del proyecto

Hay muy pocos paradigmas basados en la web, en cualquier campo de la enseñanza superior. La iniciativa ocupa la posición única de ser un proyecto pragmático y aplicado, estando al mismo tiempo en vanguardia en cuanto a la teorización. Hasta ahora, no se había intentado nada a tal escala dentro del sector público con el instrumento SERVQUAL. El proyecto ARL adquiere su ímpetu inicial de la experiencia derivada en la Universidad A&M de Texas, tras seis años de trasladar el instrumento SERVQUAL al entorno bibliotecario. Se proponen una serie de 40 preguntas aproximadamente a partir de las 5 dimensiones que trata de medir la encuesta. Para cada pregunta, el encuestado ha de responder sobre sus impresiones acerca de la consecución del servicio bibliotecario de acuerdo con (1) niveles mínimos de servicio, (2) niveles deseables de servicio y (3) consecución percibida en cada uno de ellos. Para cada pregunta, los intervalos se calculan entre expectativas mínimas y percibidas y expectativas deseadas y percibidas. La zona de tolerancia es la diferencia entre las cotas mínimas y las deseadas. En el mejor de los supuestos, las estimaciones sobre los resultados percibidos deberían descansar cómodamente dentro de esta zona. Lo que los administradores buscan son cotas que caigan fuera de la zona y trayectorias descendentes a lo largo del tiempo, ya que incluso reflejando resultados dentro de la zona de tolerancia pueden constituir temas de preocupación. El equipo de Texas A&M adquirió el equipo informático, diseñó un formulario web para la recogida de datos y desarrolló el programa para tabular los resultados (Cook, Heath, 1999). Los siguientes apartados muestran el despliegue del proyecto a través de sus tres años de vida.

Selección de los participantes y re-fundamentación del instrumento SERVQUAL.

Los 12 participantes del proyecto fueron identificados a finales de 1999 y se nombraron los enlaces para trabajar con el equipo de diseño de Texas A&M. En diciembre de 1999, los enlaces y directores procedentes de las 12 escuelas se reunieron con el equipo de diseño de Texas A&M en la reunión de la American Library Association para discutir los requerimientos tipo y los plazos. Tras ALA, la mayoría de las bibliotecas participantes fueron visitadas con el propósito de establecer la teoría, re-fundamentar cualitativamente el instrumento SERVQUAL a través de una serie de entrevistas con el profesorado, estudiantes graduados y pregraduados. Se llevaron a cabo entre 60 y 80 entrevistas en los campus de las instituciones locales para afinar las preguntas en el instrumento SERVQUAL y ayudar a identificar posibles dimensiones adicionales. Las entrevistas del profesorado y estudiantes fueron transcritas y después sometidas al análisis de contenido. La versión final del cuestionario SERVQUAL se puso en la web en marzo del 2000. La Universidad de York en Canadá se sirvió responder en primer lugar.

Obtención del equipo y programas/Desarrollo del instrumento web.

La Universidad de Texas A&M obtuvo e instaló un Dell PowerEdge 4300 Server y dos servidores Dell Power Edge 2400 para la administración del proyecto. Los dos servidores 2400 recogieron datos de los 20.000 potenciales encuestados de las 12 instituciones participantes. El servidor 4300 albergó el programa de base de datos sobre Microsoft SQL, capturando y canalizando los conjuntos resultantes hacia SPSS para su análisis. Miembros del equipo de diseño pertenecientes al Laboratorio de Tecnologías Cognitivas e Instrumentales (CITL) en Texas A&M configuraron los servidores y trabajaron con los enlaces de las instituciones participantes en preparar sus páginas web y preparar sus muestras. El instrumento web fue testado en versión beta con la Biblioteca de Ciencias Médicas de Texas A&M en febrero del 2000. La versión de York se cargó en la web el 15 de marzo. Con base en tales experiencias, el instrumento fue superficialmente revisado con vistas a su utilización en abril.

Análisis de los datos y comprobación de la teoría.

En mayo y junio del 2000, los datos serán recogidos y tabulados. En julio, a cada una de las bibliotecas se le proporcionarán los resultados medios de cada pregunta, así como para cada dimensión que el sistema defina satisfactoriamente. Cada participante recibirá también los resultados medios conjuntos para cada pregunta y cada dimensión y otras estadísticas descriptivas. Además, cada biblioteca participante recibirá su archivo SPSS para su posterior análisis exhaustivo. Todavía continúa la discusión entre los participantes acerca de si compartir o no los resultados individuales de cada biblioteca con las demás. La decisión se tomará en la primavera del 2000.

Sobre el verano del 2000, después de que se hayan recogido todos los datos, los fundamentos teóricos del instrumento serán sometidos a rigurosa comprobación cuantitativa. Esos análisis se sustentarán en la premisa de que los resultados y no las pruebas, son fiables y válidos (cf. Thompson & Vacha-Haase, 2000; Wilkinson & The APA Task Force on Statistical Inference, 1999). Así, no puede ser asumido que simplemente porque SERVQUAL funcione bien en el marco de los negocios los resultados del mismo protocolo cuando se usen en el escenario de las bibliotecas conservarán de igual forma integridad psicométrica suficiente.

En primer lugar, se evaluará la fiabilidad de los resultados. Esos análisis examinarán coeficientes de discriminación de elementos y estadísticas alpha-if-deleted, tanto como coeficientes de resultados alpha totales. En segundo lugar, los métodos primarios para evaluar la validez invocarán el análisis factorial. Como observó Nunnally (1978), "el análisis factorial está íntimamente implicado con cuestiones de validez... El análisis factorial está en el corazón de la medición de las construcciones psicológicas" (pp. 112-113).

En el año académico 2000-2001, se refinará un poco más el instrumento. De entre los encuestados en la primera fase, algunos serán marcados para un subsiguiente estudio longitudinal. De esta manera, se hará posible comprobar las conclusiones cualitativamente, volviendo atrás hacia algunos de los encuestados centrados en grupos on-line. Algunas bibliotecas ya han mostrado interés en ser incluidas en la segunda experiencia piloto en la primavera del 2001.

El tercer año vendrá marcado por la aparición de un maduro instrumento de medición y su traslado desde el diseño supervisado por la Universidad de Texas A&M hacia la administración operacional por parte de la Asociación de Bibliotecas de Investigación. Equipamiento y programas similares a los obtenidos, configurados y desarrollados van a ser adquiridos por la ARL para continuar con la gestión.

La fortaleza del proyecto consiste en el rigor de su diseño y la robustez del análisis estadístico al que son sometidos los resultados. El modelo reconoce la preeminencia de las conclusiones locales y hace aparecer las practicas ejemplares entre todas las instituciones. Los seis años de datos recogidos y analizados por las Bibliotecas generales de la Universidad de Texas A&M, serán elevados a escala nacional, completando otras investigaciones relacionadas. La experiencia posibilitará la transferencia de tecnología hacia las bibliotecas de forma generalizada, así como hacia un amplio rango de aplicaciones relacionadas dentro de la ARL.

Los resultados del primer año serán presentados en una Conferencia Internacional sobre la cultura de la evaluación, a celebrar en Washington, D.C., en octubre del 2000. Tras la finalización de comprobación y evaluación, los colaboradores publicarán un monografíco valorando los datos cruzados entre instituciones en cada una de las dimensiones del servicio. El monográfico patrocinado por ARL incluirá información sobre aspectos relativos a la calidad del servicio bibliotecario derivados de las entrevistas realizadas en las doce universidades participantes. Igualmente enfocará los aspectos prácticos de implementar y gestionar una encuesta a gran escala a través de la web. SERVQUAL será evaluado por su utilidad como instrumento para practicas ejemplares en las bibliotecas de investigación. Concurrentemente con completar el monográfico, los resultados del primer proyecto piloto serán difundidos en la Cuarta Conferencia Internacional de Medidas de Efectividad en Bibliotecas y Servicios de Información de Norhumbira, en el 2001.

El plan del proyecto espera la migración de la supervisión operativa del instrumento hacia ARL, sobre el 2002, con el instrumento ya difundido para una administración más amplia. Las ventajas de un instrumento de evaluación, bien fundamentado en la teoría y rigurosamente administrado promete responder finalmente a las llamadas que piden una mayor responsabilización y receptividad hacia las necesidades de los usuarios en las bibliotecas académicas y universitarias.

Referencias

ARL Membership Criteria Index, 1998-99 (2000). Memorandum to Directors of ARL Libraries from Martha Kyrillidou, Senior Program Officer for Statistics and Measurement and Julia Blixrud, Director of Information Services, Association of Research Libraries, March 8, 2000.

Blixrud, J. (1999) 'The continuing quest for new measures' ARL Newsletter: A Bimonthly Report on Research Library Issues and Actions from ARL, CNI, and SPARC 207 (December), 11.

Cook, C., Coleman, V., and Heath, F. (2000) 'SERVQUAL: a client-based approach to developing performance indicators' in Department of Information and Library Management. Proceedings of the 3rd Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services 27-31 August 1999. Newcastle upon Tyne: Information North 211-218.

Cook, C. and Heath, F. (1999) 'SERVQUAL and the quest for new measures' ARL Newsletter: A Bimonthly Report on Research Library Issues and Actions from ARL, CNI, and SPARC 207 (December), 12-13.

Cook, C. and Thompson, B. (2000a) 'Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality.' Journal of Academic Librarianship (in press).

Cook, C. and Thompson, B. (2000b) 'Higher order factor analytic perspectives on users' perceptions of library service quality.' (Manuscript submitted for publication).

Heath, F. and Cook, C (2000) 'User perceptions of service quality in research libraries: a qualitative assessment.' (Manuscript in preparation).

Nitecki, D. A. (1996) 'An assessment of the applicability of SERVQUAL dimensions as customer-based criteria for evaluating quality of services in an academic library' (Doctoral dissertation, University of Maryland, 1995). Dissertation Abstracts International 56, 2918A (University Microfilms No. 95-39, 711).

Nunnally, J.C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.

Parasuraman, A; Zeithaml, V.A.; and Berry, L.L. (1985) 'A conceptual model of service quality and its implications for future research' Journal of Marketing 70(3) Fall. 201-230.

Thompson, B., & Vacha-Haase, T. (2000). Psychometrics is datametrics: The test is not reliable. Educational and Psychological Measurement, 60, 174-195.

Wilkinson, L., & The APA Task Force on Statistical Inference. (1999). Statistical methods in psychology journals: Guidelines and explanations. American Psychologist, 54, 594-604. [reprint available through the APA Home Page: http://www.apa.org/journals/amp/amp548594.html]

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