Code Number: 034-106-F
Division Number: III
Professional Group: Library Services to Multicultural Populations
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Le comportement entre les collègues bibliothécaires provenant de milieu culturel différent - Le conflit entre l'Est et l'Ouest à Berlin

Paper

Après presque dix ans depuis la chute du Mur de Berlin, le 9 novembre 1989, les différences existantes entre l'Allemagne de l'Est et de l'Ouest ne sont pas encore entièrement disparues. Suite à la réunification d'automne 1990, les bibliothèques berlinoises se sont rapidement dotées de comités et de fédérations en communs. Nombreuses institutions, qui autrefois se trouvaient dans chaque moitié de la ville, ont été réunies. Mais ce n'est qu'à l'automne de 1995 que s'effectua la fusion entre les deux bibliothèques municipales centrales de Berlin. Le conflit normal qui a lieu lors de l'union entre deux organisations -aujourd'hui courant à travers le monde avec les fusions des banques et des entreprises- s'est ajouté au conflit Est/Ouest affectant ainsi le processus d'unification de ces deux bibliothèques. Tout ceci a donc placé la direction devant un défi particulier. Afin d'avoir des changements qui soient orientés vers l'avenir dans la nouvelle Bibliothèque Centrale et Régionale de Berlin (ZLB), trois éléments doivent alors être pris en considération : A. l'histoire des deux bibliothèques, B. l'existence, à Berlin, du conflit Est/Ouest, C. de nouvelles possibilités de résolution de conflit.

A. Un bref aperçu de l'histoire des deux bibliothèques, la Bibliothèque Municipale de Berlin (BStB) et la Bibliothèque Commémorative d'Amérique (AGB), qui deviendront la Bibliothèque Centrale et Régionale de Belin (ZLB).

La Bibliothèque municipale de Berlin (BStB) fut fondée en 1901 au centre de Berlin, lequel deviendra plus tard la partie Est de la ville. À son origine il y avait l'enthousiasme que certains bibliothécaires allemands avaient pour le mouvement du Public Library parrainé par les États-Unis. Lorsqu'en 1948, quand la Bibliothèque Municipale de Berlin Est fut séparée de la ville de Berlin Ouest et les citoyens de la partie Ouest n'avaient plus le droit d'emprunter, la mairie de Berlin Ouest fut alors très reconnaissante de recevoir en cadeau une bibliothèque des Américains. C'est ainsi que vu le jour la Bibliothèque Commémorative d'Amérique (AGB)¹, laquelle fut inaugurée à Berlin Ouest en 1954. Les résidents de la partie Est ont eu le droit d'emprunter des livres jusqu'en août de 1960, date à laquelle fut érigé le mur qui divisa définitivement la ville en deux. Par la suite, les deux bibliothèques ont suivi des voies complètement différentes. Toutefois, elles ont continué de se référer mutuellement.

Elles ont misé sur l'authenticité avec leurs concepts modernes en bibliothéconomie et l'ouverture d'esprit de leurs orientations. Et, à travers l'abondance de leur offre, elles ont joué un rôle essentiel dans la spécificité de chaque moitié de la ville, de même qu'au niveau supra régional. Jusqu'en 1989 les deux bibliothèques ont affiché des indicateurs très semblables avec 1,2M² ou 1,3M de prêts accordés. Avec la chute du Mur, les Berlinois de l'Est ont afflué à la AGB parce que c'était seulement ici qu'on pouvait trouver des ouvrages récents de la littérature occidentale, et c'était surtout ce sujet-là qui les intéressait. Il en résulta qu'à cause de cela la BStB ne prêtait plus que quelques centaines de livres par jour, tandis que la AGB avait de la difficulté à répondre à la demande des utilisateurs qui empruntaient maintenant plus de 2M de livres et autres documents par année. Les deux sœurs deviennent donc des sœurs inégales : d'une part, à Berlin Ouest, on avait une entreprise de masse avec un grand nombre d'usagers et dans l'autre partie, à Berlin Est, il y avait une très forte baisse d'achalandage. Quand, en octobre 1995, l'unification de l'administration berlinoise fut décidée, les deux institutions ont alors développé conjointement des concepts bibliothéconomiques qui devraient apporter le financement nécessaire et les chances de développement respectif pour chaque partie. Toutefois, une telle voie en commun ne pouvait qu'inspirer une certaine méfiance.

B. Le conflit Est/Ouest généralement présent à Berlin et les principaux éléments de ce conflit à l'intérieur de la ZLB fusionnée.

Depuis 1995, on a vu s'accroître les discussions autour de la différence entre les mentalités de l'Est et de l'Ouest au lieu de remarquer que le nœud de la question était plutôt les émotions que chaque partie ressentait réciproquement lors des rondes de discussion. Après une première et courte phase d'euphorie suite à l'unification, au cours de laquelle le processus de changement se produit sous le signe de la coopération, on s'est retrouvé confrontés à des frictions, des malentendus et en devant de problèmes substantiels. Et ceci a frappé à l'intérieur même de la bibliothèque étant donné que les collaborateurs qui travaillaient ensemble dans cette institution (la ZLB n.d.t.) provenaient autant de l'Est que de l'Ouest. Dans une étude récente sur le "Choc culturel allemand", on a identifié cinq phases distinctes dans l'évolution des relations entre les Allemands de l'Est et ceux de l'Ouest. Cela débute avec l'euphorie (1) , qui laisse rapidement place à la surprise (2) et finalement c'est une phase de blâme réciproque (3) qui suit. Après cela, commence une première phase de communication (4) , au cours de laquelle les malentendus sont identifiés. Et, dans la phase suivante, où la communication s'élargit (5) , on fait l'apprentissage des différentes règles de jeux et on gagne l'estime mutuelle. À la ZLB on pouvait identifier ces cinq étapes de la communication Est-Ouest et on pouvait aussi décrire leurs effets, même si les problèmes globaux étaient toutefois aggravés par la fusion de ces deux organisations.

1. Euphorie : Après la chute du Mur, on s'est fréquenté dans un climat d'euphorie mutuelle. Les employées de Berlin-Est ont étudié le marché du livre de l'Allemagne de l'Ouest et les maisons de publication ainsi que les régulations régissant l'organisation des bibliothèques occidentales. Il y avait un climat d'ouverture et de confiance mutuelle. L'Ouest aidait l'Est avec des dons en livres et en mobilier et aussi avec des suppléments monétaires. L'assistance et le modèle occidentaux ont caractérisé cette époque dans les relations entre la BStB et la AGB. Les premiers plans d'un futur en commun dans un même établissement furent évoqués. Mais à cause de l'âge des installations, la gestion de chaque établissement fût rétablie, celle de l'AGB avec une administration avec le modèle de l'Ouest et celle de la BStB avec une administration avec le modèle de l'Est.

2. Surprise et méfiance : La méfiance réciproque s'est installée dans toute la ville. On a senti que le comportement et le langage étaient différents entre ceux de l'Est et ceux de l'Ouest. Il y n'avait aucun doute que le patronat dominait l'économie en occident mais, à Berlin-Ouest plus particulièrement, il y avait aussi beaucoup de personnes qui avaient une position très critique vis-à-vis l'économie libre de marché et ils militaient pour une justice sociale. Cependant, on rejetait les "Ossis" des deux côtés : entre autres le patronat accusait les Allemands de l'Est de vouloir garder leur ancien système avec la sécurité d'emploi, en obstruant ainsi le développement économique, et les employés de l'Allemagne de l'Ouest accusaient de leur part les Allemands de l'Est de ressembler uniquement au patronat, en s'intéressant seulement à faire de l'argent sans se préoccuper des aspects sociaux. La vision de chaque camp ne laissait aucune chance aux Allemands de l'Est. Cette arrogance, de la part des Allemands de l'Ouest, était intolérable pour les Allemands de l'Est. Les salaires et les indemnités ont également contribué au développement des préjudices. Premièrement, on a réduit les salaires des Berlinois de l'Ouest. Ensuite, les salaires des Berlinois de l'Est ont été ajustés à ceux des Berlinois de l'Ouest -toutefois avec une augmentation des heures de travail, moins de congés de vacances- et une réduction de la prime de Noël. Ainsi les différences négatives demeuraient opérantes. C'est exactement au cours de cette phase que les deux bibliothèques prennent la décision de se fusionner dans un seul établissement. En conséquence, chaque bibliothèque commença à élaborer de nouvelles idées pour le futur, lesquelles incorporaient la conservation de ses caractéristiques distinctes, et essayait de convaincre l'autre partie de ses concepts.

3. Le début de la troisième phase de blâme réciproque : Entre les deux bibliothèques commencèrent les reproches. Le style de langage qu'on utilisait depuis des années dans la partie Ouest de la ville était ouvertement très critique et combatif. Et, comme il était aussi pratiqué à l'AGB, les employés de l'Ouest se sont heurtés au refus et à la suspicion des collègues de l'Est qui étaient habitués à d'autres modes de résolution de conflit. L'unification de deux institutions a entraîné le dédoublement de différents niveaux hiérarchiques dans l'administration et, en conséquence, cela exigeait des prises de décision claires. Les collèges de l'Ouest avaient sans cesse une attitude de supériorité envers ceux de l'Est. Les idées de chaque camp se durcissaient : ainsi la BStB se concentrait sur le développement de sa collection scientifique de haute qualité et le groupe de l'Ouest continuait de voir comme seul critère de qualité déterminant la croissance des indicateurs de performance. La situation de la BStB était aussi aggravée à cause des reproches qu'on faisait à ceux, nombreux à la bibliothèque, qui avaient été embauchés récemment, mais qui ne s'étaient pas encore ajustés au système de la République allemande démocratique (DDR )³. En outre, les personnes qui autrefois avaient eu des fonctions de pouvoir avec le Parti de la DDR, se retrouvaient encore assises à des postes importants, ou bien ils avaient obtenu même de meilleures places. Ils possédaient une meilleure formation car ils étaient diplômés, et, dans le nouvel État occidental la formation est un critère déterminant pour occuper une charge. Donc, l'insécurité frappa en plus les relations internes à la Bibliothèque municipale de Berlin (BStB).

4. La première phase de la communication, où on accepte les malentendus : Avec plusieurs tentatives les employés autant que la direction commencèrent graduellement à briser cette situation de méfiance. Un atelier dans lequel les employées ont exprimé mutuellement leurs différences à propos de leurs visions sur la politique et le développement a eu seulement une petite affluence, mais c'était néanmoins un début. Un débat sur les problèmes organisationnels des bibliothèques, au début de 1997, a été mis en évidence quelque peu par l'échec des tentatives que les deux établissements ont eu dans le passé avec des concepts légitimes, lesquels étaient à l'origine des malentendus et préjudices actuels. À travers cet échange d'information, la situation commença à se transformer très lentement. Prudemment, ne première phase de communication s'est développée. Cependant, il y avait de multiples rechutes vers la troisième phase avec la persistance des désapprobations mutuelle.

5. La seconde phase de communication, dans laquelle les différentes règles de jeu ont été comprises, apprises et appréciées, n'avait pas encore tout à fait commencé. Rien ne se développe automatiquement mais doit plutôt se pratiquer par voie de la tolérance réciproque. Afin d'y parvenir, il doit y avoir un changement délibéré de la situation interne de chaque organisation qui fusionne.

C. Les moyens de résolution de conflit

Pour l'unification des deux bibliothèques, on pourrait faire valoir comme exemple les bases de consolidation des entreprises qui ont une culture organisationnelle différente. D'autres parts, la situation avait été rendue plus difficile car les divergences de même que la vie privée des employés était sans cesse influencée par le conflit Est/Ouest à Berlin. Depuis 1997, des mesures appropriées pour la l'intégration ont été entreprises afin d'atténuer le conflit Est/Ouest.

1. La gestion de l'extérieur : La décision la plus importante de l'autorité administrative a été celle de ne pas occuper le plus haut poste de direction des deux établissements. Car peu importe l'estime qu'on peut avoir pour quelqu'un d'honnête, intègre et sérieux, la critique envers les décisions et la partialité ont toujours existé au cours des années et ont marqué tous les débat. À cause de cela, il était essentiel de choisir une gestion de l'extérieur.

2. La neutralité absolue : La direction de deux institutions qui s'unissaient mais qui avaient une philosophie d'entreprise antagoniste, avait besoin d'une gestion externe neutre qui soit reconnue des deux parties. C'était difficile à implanter, mais ceci devait être considéré très sérieusement. Les critiques réciproques sont néanmoins survenues contre les préférences de l'autre partie. Mais, étant donné que ça se produisait de chaque côté, cela se contrebalançait.

3. But commun à long terme : Premièrement, il faut un projet collectif. Concrètement, un établissement en commun s'avère essentiel pour donner à toute évolution subséquente un objectif clair. La première phase était donc de proposer un but pour tous les employés afin de leur permettre de se réorienter vers une administration commune.

4. Amélioration à court terme avec l'intégration du personnel : Comme prochaine décision, en attendant la re-localisation, on s'était fixé comme objectif l'intégration de la direction conjointe des départements. Cette décision était très importante puisque, avec le mélange attentif mais judicieux du personnel, on modifiait les préjudices que les uns avaient envers les autres.

5. Entente pour les différents aspects de la coopération : Tandis que les employés de l'Est qui s'étaient établis à l'Ouest s'étaient rapidement adaptés au nouveau système, les employés de l'Ouest qui travaillaient à l'Est au contraire ne savait pas trop comment s'y prendre. Ils n'avaient pas répondu aux attentes et avaient des difficultés avec la différente façon de communiquer. À l'Est on ne faisait pas de critique ouverte et les problèmes qu'ils éprouvaient donnaient lieu à des critiques principalement par derrière. Probablement parce que les gens de l'Est ne voulaient pas les offenser, mais les employés de l'Ouest ont surtout mal compris cela. De plus, ils devaient aussi apprendre que le fait de penser différemment des autres était considéré à l'Est traditionnellement comme négatif et diviseur et n'était pas perçu comme bon jeu dans une société démocratique.

6. Le changement de comportement du client nécessitait un modification de procédé : L'établissement d'une zone franche dans la partie Est a rapidement attiré d'autres lecteurs à la BStB. Cette clientèle ne se montrait plus reconnaissante et docile comme autrefois, mais elle était plutôt difficile et bruyante. Cette conduite était déplorée par les employés de l'Est, lesquels réagissaient de façon défavorable. Dans la partie Ouest, surtout de la part des lecteurs âgés qui venaient de l'Est, on était ennuyé du fait qu'il n'y avait pas de salle de lecture et aussi du fait qu'on ne les servait plus aussi professionnellement qu'autrefois. Avec cela, les employés de l'Ouest durent s'appliquer pour apprendre. Les deux parties ont eu beaucoup de nouveaux problèmes et défis à maîtriser quotidiennement.

7. Les décisions directes et les difficultés anticipées des compromis : On devait prendre des décisions pour mettre en commun la structure, les procédés, les signatures et le catalogage et aussi que pour les nouvelles séquences opérationnelles. On ressentait toujours une légère tension lorsque quelqu'un penchait pour une décision proposée par une des parties. Les accords en commun rencontraient toujours des compromis qui parfois ne plaisaient pas à aucune des parties. Et il n'était pas sûr qu'à long terme il n'y aurait pas eu des problèmes.

8. Amélioration de la culture informationnelle : Le degré d'information des individus dépendait beaucoup de ce qu'on était capable de réaliser. Ainsi, on a décidé pour une organisation claire de la culture informationnelle où les niveaux, qui auparavant recevaient peu d'information du sommet, ont été associés pour maintenant transmettre les informations de la base vers le haut. Ce procédé doit toutefois être d'avantage contrôlé sinon il risque de mourir en cours du transfert à travers les différents niveaux hiérarchiques.

9. La nécessité d'un changement mutuel des comportements : Après la réalisation des premières transformations, le rapport entre les employés devait aussi devenir plus amical et équitable. On devait se pencher sur les différents moyens de règlement des différences entre l'attitude critique qu'on trouvait à l'Ouest et celle, plus posé, de l'Est. Ainsi de nouvelles règles concernant le discours culturel ont été introduites. On exigeait de tous ceux qui se sentaient offensés par les autres lors des débats, de l'exprimer ouvertement, mais gentiment.

10. Modalité de changement dans les discussions : Les différentes façons d'argumenter, de même que les différends à gérer, exigeait une nouvelle façon de gérer la communication. L'élément le plus important c'est que un résultat n'est pas obtenu suite à l'échange d'arguments par des individus indifférents et qui ne sont pas impliqués avec la mise en œuvre de la décision prise. Au contraire, c'est la responsabilité de l'exécutant d'une tâche à faire de juger de prendre la décision par soi-même.

11. La détermination des responsabilités : Afin de toujours satisfaire les deux parties, on a aussi pris des décisions à long terme relativement aux détails des problèmes mentionnés ci-dessus. De façon à vraiment éliminer les divergences entre les parties Est et Ouest, et pour une activation du processus de changement en l'intérieur même de la bibliothèque, les décisions devaient être le plus possible transposées vers la base. Cela peut uniquement être efficace lorsque les décisions sont acceptées individuellement à l'Est comme à l'Ouest.

12. Les ententes ne sont pas seulement possibles et nécessaires, mais elles sont aussi l'élément portant : Dans le processus entre l'Est et l'Ouest, avec leurs différentes cultures, il est devenu clair que les prises de décisions pour la bibliothèque ne pouvaient plus être prises en groupe -par exemple avec des longues discussions à l'Ouest, ou par le consentement, basé sur la crainte du changement, à l'Est. Il était alors important que tous comprennent et acceptent qu'on puisse tous avoir des opinions très différentes. Cette condition est importante pour pouvoir appliquer une décision collectivement au lieu de la boycotter. Présentement nous travaillons encore sur ce développement, mais nous voyons dans cette nouvelle méthode de gestion une garantie pour la réalisation des transformations.

À la Zentral- und Landesbibliothek (ZLB), à travers l'expérience de surmonter ensemble les désavantages dus au conflit Est/Ouest, on a acquis une nouvelle force, avec l'atout dû aux différents savoir-faire des employées de l'Est et de l'Ouest, pour un renouvellement à la base de la bibliothèque, de son organisation et de son service.

Notes:

1. En Allemand : Amerika-Gedenkbibliothek. Cette bibliothèque fut offerte par les Américains aux citoyens de Belin Ouest en mémoire du pont aérien de Berlin de 1958-49. Pour symboliser la liberté d'éducation dans une société démocratique, la bibliothèque a été structurée suivant le modèle de la Public Library où tous les documents sont librement accessibles et gratuits. (n.d.t.)

2. M = Million (n.d.t.)

3. Deutsche Demokratische Republik : la République démocratique allemande ou l'Allemagne de l'Est (n.d.t.)

Traduction de Jean Facchin