63rd IFLA General Conference - Conference Programme and Proceedings - August 31- September 5, 1997
Evaluation des services électroniques en bibliothèques :
Statistiques de l’âge numérique
Peter R. Young
Comité permanent de la section des Statistiques
Directeur exécutif
Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l’information
Washington D.C.
PAPER
1. Introduction
Comment les bibliothèques doivent-elles évaluer les services et supports électroniques ? Comment doivent-elles mesurer l’utilisation d’Internet ? Qu’est-ce qui est nécessaire pour favoriser l’accès des bibliothèques à l’information électronique ? Qu’est-ce qui définit une session électronique ? Les bibliothèques doivent-elles compter les recherches ayant abouti ou le lancement des recherches (par appui sur la touche ENVOI ou sur le bouton gauche de la souris) chaque fois qu’un usager accède à un dossier, visite un site Internet, affiche une image ou décharge une page ou un document ? Quelles statistiques les bibliothèques doivent-elles collecter sur l’accès électronique aux ressources à distance dont la bibliothèque n’est pas propriétaire ? Comment les dépenses de technologie et de télécommunications liées aux supports et services électroniques affectent-elles les bibliothèques ? Est-ce que les notions, normes, catégories, définitions, données statistiques traditionnelles de bibliothèques peuvent être étendues pour intégrer les supports électroniques et les services en réseau ? Est-ce que les statistiques de bibliothèques sur les services électroniques faciliteront le développement des mesures de rendement et des indicateurs de performance ? Ces questions statistiques difficiles et embarrassantes découlent de l'adoption et de l'intégration rapides des supports et services électroniques par tous les types de bibliothèques.
Les statistiques traditionnelles de bibliothèques abordent une grande variété d’objectifs et de fonctions : administration et gestion, analyse et planification, politique de développement, recherche. Les données traditionnelles concernant les activités des bibliothèques et des services d’information sont collectées et rapportées au niveau de l'établissement, aux différents niveaux régionaux, au niveau national et international. Les statistiques descriptives de bibliothèques reflètent différents états de comparabilité, de cohérence et de détail. Cependant, un consensus sur la nécessité d’une information statistique opportune, fiable et pertinente concernant les services et ressources électroniques en bibliothèques a malgré tout émergé. Le présent article met en lumière les problèmes et définit les questions liés à l'évaluation des supports électroniques et des services en réseau. L'analyse des statistiques décrivant les technologies de l’information électronique est essentielle pour l’efficacité organisationnelle, l’efficience et la performance.
2. Difficulté de l'évaluation des services électroniques en bibliothèque
Le présent article résulte du travail effectué depuis 1994 par la Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l'information (NCLIS). Bien que centrés essentiellement sur les modalités d'accès des bibliothèques publiques à Internet [1], les travaux récents de cette commission abordent des questions d'ordre général concernant l'évaluation par les bibliothèques des supports électroniques et des services en réseau. Ces questions prennent en compte les difficultés suivantes, rencontrées dans l'évaluation de ces supports et services :
- Difficultés à développer des définitions normatives au sujet des dépenses d'investissement et de fonctionnement liées aux supports et services électroniques, en particulier pour les points suivants :
- matériel système/serveur : systèmes intégrés locaux, terminaux, micro-ordinateurs, serveurs, imprimantes et scanners
- services de communication : lignes de télécommunications, câblage, routeurs, modems, redevances versées au fournisseur des réseaux, coûts des réseaux locaux
- logiciels : systèmes d'exploitation, licences, logiciels d'application, nouvelles versions et mises à jour, identifications et autorisations des utilisateurs, logiciels de filtrage
- formation : formation du personnel, formation des utilisateurs, documentation et services d'aide aux utilisateurs
- amélioration et maintenance des installations : rénovation, câblage, branchement électrique et équipement des bâtiments
- développement des collections et des moyens : développement des collections, formatage, développement graphique, architecture, maintenance et organisation commerciale du site
- programmation, gestion et besoins en personnel : recrutement de personnel, préparation du budget, analyse, programmation et consultation
- Difficultés à développer des définitions normatives pour évaluer l'impact des actions de collaboration et de coopération entre les bibliothèques elles-mêmes et entre celles-ci et les autres institutions pour la fourniture des supports et services électroniques
- Difficultés à rendre compatible les générations successives de systèmes et les nouvelles versions des logiciels, et à résoudre la question de l'obsolescence
- Difficultés à contrôler, réguler et programmer les services en réseau, du fait de leur nature ouverte et incontrôlable
- Difficultés résultant de la complexité de la technologie des infrastructures de télécommunications et des changements rapides de tarification des vitesses de transfert
- Effort permanent pour suivre le rythme rapide des changements de tarification et de pratiques commerciales chez les éditeurs de contenu électronique et les fournisseurs de services en réseau
- Confusion et incertitude concernant les services de fourniture de documents et l'"usage raisonnable" des matériaux électroniques soumis au droit d'auteur
- Absence de normes pour la mesure quantitative des produits et objets multi-supports, ou des produits dérivés
- Difficultés à établir un rapport entre les statistiques traditionnelles de bibliothèques fondées sur le principe de transactions et les activités basées sur l'utilisation d'un réseau électronique interactif.
D'une manière générale, l'évaluation des supports et services électroniques présente un défi pour les bibliothèques et le secteur en pleine évolution des services d'information. Une méthodologie statistique normative, des définitions, structures et catégories descriptives des ressources numériques et des services électroniques sont essentielles pour la gestion et la programmation des bibliothèques. Le rythme rapide du changement technologique, en même temps que la précoce adoption par l'ensemble de la communauté des bibliothèques des technologies de l'information électronique et de la communication numérique, accentue l'importance critique de ces préoccupations. Pour gérer les changements résultant des ces technologies électroniques et de réseau, des normes et des statistiques descriptives doivent être élaborées. L'adaptation et la viabilité de la mission de la bibliothèque, à l'âge naissant de l'information numérique, exigent que ces questions difficiles soient abordées.
3. Approches de l'évaluation des services d'information électronique
On ne saurait dire à quel point l'influence des technologies de l'information sur les bibliothèques a été importante dans les dernières décennies. En même temps, l'impact de l'adoption rapide de ces technologies est un défi pour les statistiques traditionnelles de bibliothèques et les notions de l'évaluation. La simple extension des cadres traditionnels de statistique descriptive utilisés en bibliothèques soulève des difficultés et semble requérir le développement de nouveaux modes de comptage, fondés sur l'exemple du commerce électronique plus que sur les normes statistiques des bibliothèques. Il se peut que la nouvelle offre de services électroniques exige, de manière fondamentale, la refonte de la statistique quantitative en bibliothèque.
Une telle refonte peut s'appuyer sur une évaluation des services et supports électroniques fournis par les bibliothèques construite sur la combinaison d'approches suivante :
- Mesures fondées sur les transactions :
les sessions interactives, les déchargements, le volume d'informations obtenues rapporté au nombre de terminaux et d'utilisateurs, les domaines et les adresses des serveurs, les images ou les fichiers sont comptés, enregistrés et mesurés par sondages ou par relevés de transaction.
- Mesures fondées sur la durée de connection :
les horaires de fonctionnement, la longueur/durée de la session, les périodes de pointe du système/serveur sont mesurés et notés.
- Mesures fondées sur des calculs de coût :
l'évaluation est basée sur les dépenses de télécommunications et de connections, de matériel central et périphérique, de formation du personnel, de maintenance, de licences logicielles.
- Mesures fondées sur l'utilisation :
l'activité de l'utilisateur, le niveau prévu d'utilisation, le nombre d'utilisateurs simultanés, l'utilisation par des groupes, le nombre de recherches ayant abouti par usager, la satisfaction des utilisateurs, l'utilisation sur site ou à distance sont mesurés.
Ces différentes approches de l'évaluation des services électroniques peuvent être mises en parallèle avec les tendances et besoins suivants :
- Les efforts pour définir et mesurer les accès à distance et l'utilisation sur site des ressources électroniques locales sont combinées avec les efforts pour identifier et mesurer les utilisations sur site des ressources à distance.
- Des logiciels d'analyse de débit de réseau et des compteurs de Web sont disponibles pour fournir des informations sur le trafic Internet et les domaines, mais il n'est pas sûr que de telles applications commerciales puissent être utilisées par les bibliothèques pour l'évaluation des supports et services électroniques.
- Les bibliothèques offrent de plus en plus d'accès aux métadata pour aider les utilisateurs à découvrir et identifier les ressources et services électroniques, mais il apparaît que, jusqu'à présent, il n'y a pas de norme pour mesurer ou signaler la disponibilité et l'usage des métadata ni des catalogues en ligne.
- L'orientation traditionnelle des statistiques de bibliothèques et leur concentration sur les acquisitions et la propriété des collections semblent glisser vers le besoin d'information au sujet des usagers des bibliothèques et, plus spécialement, de statistiques au sujet de leurs attentes en matière de services.
- Les moyens et supports électroniques d'information sont de plus en plus utilisés dans un contexte de désintermédiation, où les usagers n'ont plus que des contacts ou échanges réduits avec le personnel de la bibliothèque.
- Il y a une tendance à faire des bibliothèques des "points d'entrée" vers les ressources électroniques disponibles localement et accessibles depuis différents sites ou campus, ou depuis des annexes.
- L'environnement électronique réduit les différences et distinctions traditionnelles entre les types de bibliothèques, et entre les bibliothèques et les autres organisations fondées sur l'information.
- La négociation de licences de sites avec les fournisseurs de service d'information électronique requiert que la bibliothèque fournisse une prévision du nombre d'utilisateurs simultanés pour chaque base de données.
- En l'absence de normes concernant le nombre de terminaux nécessaires par utilisateur, l'augmentation des demandes d'accès aux supports électroniques et services en réseau a poussé quelques bibliothèques à faire usage de feuilles de pointage pour attribuer des accès à durée limitée.
- Les bibliothèques créent des aides à la navigation ou à la recherche grâce à des activités de défrichage préalable, qui établissent des liens électroniques entre les ressources numériques et imprimées, mais il est difficile de mesurer cette activité ou l'efficacité de ces investissements.
4. Normes pour l'évaluation des services d'information électronique dans les bibliothèques
Le présent article a commencé par poser une série de questions difficiles et embarrassantes liées à l'adoption par les bibliothèques des supports et services électroniques. De plusieurs façons, ces questions sont l'occasion de ré-examiner les notions qui sont à la base des statistiques de bibliothèque. Elles reflètent l'influence envahissante des technologies de l'information électronique sur certains aspects du fonctionnement et de l'évaluation de l'activité des bibliothèques. Les statistiques sur les collections, services, budgets, effectifs, utilisations des bibliothèques, et sur les transactions, sont influencées par l'implication accrue des bibliothèques dans les supports et services électroniques. Mais, en même temps que des défis, apparaît l'espoir d'une meilleure évaluation des besoins des utilisateurs des bibliothèques.
Les relevés d'utilisation d'Internet et du World Wide Web offrent la possibilité d'identifier les usages locaux et à distance des supports et services électroniques, grâce à des informations "système". Les bibliothèques pourraient employer ces dernières pour suivre la piste des usagers, établir leur profil et identifier leurs besoins spécifiques. Ce type d'information peut impliquer la saisie de nouvelles données sur "qui utilise quelles ressources ?". Cela peut aussi cependant confronter la bibliothèque à la question sensible de la confidentialité des renseignements concernant les usagers.
Les statistiques traditionnelles des bibliothèques sur le comportement des usagers fournissent des informations sur leur utilisation des collections et des services. L'évaluation de l'utilisation des services électroniques de la bibliothèque apporte, quant à elles, des informations plus détaillées sur les clients de ressources électroniques spécifiques et l'usage des services non possédés ou fournis par la bibliothèque. En outre, l'évaluation des supports et services électroniques donne la possibilité d'identifier les attentes des usagers et leur satisfaction.
Les bibliothèques ont développé des normes quantitatives conventionnelles pour les collections imprimées et les services traditionnels. Les services d'information électronique leur fournissent l'occasion de rassembler des informations qualitatives sur l'efficacité et la rentabilité. Cette évolution est riche de promesses pour les bibliothèques. Les bibliothèques ont besoin de nouveaux outils d'évaluation pour mesurer l'impact de leur activité, afin de répondre réellement à l'exigence d'une plus grande responsabilité financière, d'une meilleure évaluation et efficience. Les instruments fournis par les technologies électroniques sont susceptibles de procurer les outils nécessaires pour préparer l'avenir en ces périodes de changement rapide et d'incertitude.
FOOTNOTES
Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l’information. Bibliothèques publiques et Internet : résultats de l'étude, politique générale, recommandations. Rapport final. Washington, D.C., juin 1994.
Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l’information. Coûts d'accès à Internet et structures de coûts. Bibliothèques publiques. Rapport final. Washington, D.C., juin 1995.
Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l’information. Enquête nationale 1996 sur les bibliothèques publiques et Internet : évolution et questions. Rapport final. Washington, D.C. juillet 1996.
Mai 1997
Texte traduit de l'anglais par Aline Girard-Billon
Comité permanent de la section des statistiques de l'IFLA
Août 1997