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63rd IFLA General Conference - Conference Programme and Proceedings - August 31- September 5, 1997

Evaluation des services électroniques en bibliothèques :
Statistiques de l’âge numérique

Peter R. Young
Comité permanent de la section des Statistiques
Directeur exécutif
Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l’information
Washington D.C.


PAPER

1. Introduction

Comment les bibliothèques doivent-elles évaluer les services et supports électroniques ? Comment doivent-elles mesurer l’utilisation d’Internet ? Qu’est-ce qui est nécessaire pour favoriser l’accès des bibliothèques à l’information électronique ? Qu’est-ce qui définit une session électronique ? Les bibliothèques doivent-elles compter les recherches ayant abouti ou le lancement des recherches (par appui sur la touche ENVOI ou sur le bouton gauche de la souris) chaque fois qu’un usager accède à un dossier, visite un site Internet, affiche une image ou décharge une page ou un document ? Quelles statistiques les bibliothèques doivent-elles collecter sur l’accès électronique aux ressources à distance dont la bibliothèque n’est pas propriétaire ? Comment les dépenses de technologie et de télécommunications liées aux supports et services électroniques affectent-elles les bibliothèques ? Est-ce que les notions, normes, catégories, définitions, données statistiques traditionnelles de bibliothèques peuvent être étendues pour intégrer les supports électroniques et les services en réseau ? Est-ce que les statistiques de bibliothèques sur les services électroniques faciliteront le développement des mesures de rendement et des indicateurs de performance ? Ces questions statistiques difficiles et embarrassantes découlent de l'adoption et de l'intégration rapides des supports et services électroniques par tous les types de bibliothèques.

Les statistiques traditionnelles de bibliothèques abordent une grande variété d’objectifs et de fonctions : administration et gestion, analyse et planification, politique de développement, recherche. Les données traditionnelles concernant les activités des bibliothèques et des services d’information sont collectées et rapportées au niveau de l'établissement, aux différents niveaux régionaux, au niveau national et international. Les statistiques descriptives de bibliothèques reflètent différents états de comparabilité, de cohérence et de détail. Cependant, un consensus sur la nécessité d’une information statistique opportune, fiable et pertinente concernant les services et ressources électroniques en bibliothèques a malgré tout émergé. Le présent article met en lumière les problèmes et définit les questions liés à l'évaluation des supports électroniques et des services en réseau. L'analyse des statistiques décrivant les technologies de l’information électronique est essentielle pour l’efficacité organisationnelle, l’efficience et la performance.

2. Difficulté de l'évaluation des services électroniques en bibliothèque

Le présent article résulte du travail effectué depuis 1994 par la Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l'information (NCLIS). Bien que centrés essentiellement sur les modalités d'accès des bibliothèques publiques à Internet [1], les travaux récents de cette commission abordent des questions d'ordre général concernant l'évaluation par les bibliothèques des supports électroniques et des services en réseau. Ces questions prennent en compte les difficultés suivantes, rencontrées dans l'évaluation de ces supports et services :

D'une manière générale, l'évaluation des supports et services électroniques présente un défi pour les bibliothèques et le secteur en pleine évolution des services d'information. Une méthodologie statistique normative, des définitions, structures et catégories descriptives des ressources numériques et des services électroniques sont essentielles pour la gestion et la programmation des bibliothèques. Le rythme rapide du changement technologique, en même temps que la précoce adoption par l'ensemble de la communauté des bibliothèques des technologies de l'information électronique et de la communication numérique, accentue l'importance critique de ces préoccupations. Pour gérer les changements résultant des ces technologies électroniques et de réseau, des normes et des statistiques descriptives doivent être élaborées. L'adaptation et la viabilité de la mission de la bibliothèque, à l'âge naissant de l'information numérique, exigent que ces questions difficiles soient abordées.

3. Approches de l'évaluation des services d'information électronique

On ne saurait dire à quel point l'influence des technologies de l'information sur les bibliothèques a été importante dans les dernières décennies. En même temps, l'impact de l'adoption rapide de ces technologies est un défi pour les statistiques traditionnelles de bibliothèques et les notions de l'évaluation. La simple extension des cadres traditionnels de statistique descriptive utilisés en bibliothèques soulève des difficultés et semble requérir le développement de nouveaux modes de comptage, fondés sur l'exemple du commerce électronique plus que sur les normes statistiques des bibliothèques. Il se peut que la nouvelle offre de services électroniques exige, de manière fondamentale, la refonte de la statistique quantitative en bibliothèque.

Une telle refonte peut s'appuyer sur une évaluation des services et supports électroniques fournis par les bibliothèques construite sur la combinaison d'approches suivante :

  1. Mesures fondées sur les transactions : les sessions interactives, les déchargements, le volume d'informations obtenues rapporté au nombre de terminaux et d'utilisateurs, les domaines et les adresses des serveurs, les images ou les fichiers sont comptés, enregistrés et mesurés par sondages ou par relevés de transaction.

  2. Mesures fondées sur la durée de connection : les horaires de fonctionnement, la longueur/durée de la session, les périodes de pointe du système/serveur sont mesurés et notés.

  3. Mesures fondées sur des calculs de coût : l'évaluation est basée sur les dépenses de télécommunications et de connections, de matériel central et périphérique, de formation du personnel, de maintenance, de licences logicielles.

  4. Mesures fondées sur l'utilisation : l'activité de l'utilisateur, le niveau prévu d'utilisation, le nombre d'utilisateurs simultanés, l'utilisation par des groupes, le nombre de recherches ayant abouti par usager, la satisfaction des utilisateurs, l'utilisation sur site ou à distance sont mesurés.

Ces différentes approches de l'évaluation des services électroniques peuvent être mises en parallèle avec les tendances et besoins suivants :

4. Normes pour l'évaluation des services d'information électronique dans les bibliothèques

Le présent article a commencé par poser une série de questions difficiles et embarrassantes liées à l'adoption par les bibliothèques des supports et services électroniques. De plusieurs façons, ces questions sont l'occasion de ré-examiner les notions qui sont à la base des statistiques de bibliothèque. Elles reflètent l'influence envahissante des technologies de l'information électronique sur certains aspects du fonctionnement et de l'évaluation de l'activité des bibliothèques. Les statistiques sur les collections, services, budgets, effectifs, utilisations des bibliothèques, et sur les transactions, sont influencées par l'implication accrue des bibliothèques dans les supports et services électroniques. Mais, en même temps que des défis, apparaît l'espoir d'une meilleure évaluation des besoins des utilisateurs des bibliothèques.

Les relevés d'utilisation d'Internet et du World Wide Web offrent la possibilité d'identifier les usages locaux et à distance des supports et services électroniques, grâce à des informations "système". Les bibliothèques pourraient employer ces dernières pour suivre la piste des usagers, établir leur profil et identifier leurs besoins spécifiques. Ce type d'information peut impliquer la saisie de nouvelles données sur "qui utilise quelles ressources ?". Cela peut aussi cependant confronter la bibliothèque à la question sensible de la confidentialité des renseignements concernant les usagers.

Les statistiques traditionnelles des bibliothèques sur le comportement des usagers fournissent des informations sur leur utilisation des collections et des services. L'évaluation de l'utilisation des services électroniques de la bibliothèque apporte, quant à elles, des informations plus détaillées sur les clients de ressources électroniques spécifiques et l'usage des services non possédés ou fournis par la bibliothèque. En outre, l'évaluation des supports et services électroniques donne la possibilité d'identifier les attentes des usagers et leur satisfaction.

Les bibliothèques ont développé des normes quantitatives conventionnelles pour les collections imprimées et les services traditionnels. Les services d'information électronique leur fournissent l'occasion de rassembler des informations qualitatives sur l'efficacité et la rentabilité. Cette évolution est riche de promesses pour les bibliothèques. Les bibliothèques ont besoin de nouveaux outils d'évaluation pour mesurer l'impact de leur activité, afin de répondre réellement à l'exigence d'une plus grande responsabilité financière, d'une meilleure évaluation et efficience. Les instruments fournis par les technologies électroniques sont susceptibles de procurer les outils nécessaires pour préparer l'avenir en ces périodes de changement rapide et d'incertitude.

FOOTNOTES

Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l’information. Bibliothèques publiques et Internet : résultats de l'étude, politique générale, recommandations. Rapport final. Washington, D.C., juin 1994.

Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l’information. Coûts d'accès à Internet et structures de coûts. Bibliothèques publiques. Rapport final. Washington, D.C., juin 1995.

Commission nationale américaine sur les bibliothèques et les sciences de l’information. Enquête nationale 1996 sur les bibliothèques publiques et Internet : évolution et questions. Rapport final. Washington, D.C. juillet 1996.

Mai 1997

Texte traduit de l'anglais par Aline Girard-Billon
Comité permanent de la section des statistiques de l'IFLA
Août 1997